Despre cum să NU gestionezi un fiasco

Un om înţelept mi-a spus odată, referitor la organizarea de evenimente, că singurul lucru universal valabil în domeniul ăsta este apariţia problemelor. Axioma cu care trebuie mereu să pleci la drum este “shit WILL happen”; pornind de la ea, vei putea apoi identifica potenţialele surse de probleme şi îţi vei putea planifica din timp răspunsuri adecvate la acestea.

Aşa că problema mea nu este cu anularea în sine a concertului Opeth & Katatonia de duminica asta, deşi faptul că s-a ajuns la acest lucru este regretabil, de rău augur, şi reuşeşte să arunce un semn de întrebare pe reputaţia, altfel, destul de puţin şifonată a celor de la One Event. Au mai avut ei un fail acum vreo doi ani, când se anunţase prima dată un concert AC/DC la noi, dar atunci au scăpat (cât de cât) basma curată pe ideea că şi ei au fost cam la fel de ţepuiţi ca şi restul publicului. În rest portofoliul lor arată destul de mişto, cu multe evenimente organizate profesionist şi cu succes: Paradise Lost (2005), Apocalyptica (2006), Muse (2007), Negură Bunget & Paradise Lost (2008), Massive Attack (2008, 2010), Moonspell (2008), Editors (2009) to name just a few. Tocmai de asta mi-e relativ greu să accept rateul ăsta, pentru că nu vine, totuşi, de la nişte începători, dar îl înţeleg în virtutea lui “shit WILL happen” şi mă gândesc că probabil la ce probleme or fi apărut altă soluţie chiar nu mai era, că nimeni nu-i nebun să anuleze de bună voie un eveniment aflat pe aşa un trend ascendent de imagine şi de popularitate în rândul publicului.

Ce NU pot, însă, înţelege, este atitudinea mizerabilă care a răzbătut din partea One Event în tot acest timp.
Ieri dimineaţă, anularea concertului de la Bucureşti a fost anunţată unilateral pe site-urile şi canalele de social media ale celor două trupe. În timp ce ştirea era dezbătută pe site-urile de specialitate de la noi, toată lumea aştepta o reacţie din partea organizatorilor. De înţeles, lumea voia să afle ce s-a întâmplat de fapt şi cum îşi pot recupera banii. Timp de o zi, de ieri până azi, cei de la One Event n-au putut fi contactaţi, potrivit presei. Ok, oamenii nu răspund la telefoane. E neprofesionist, dar până şi asta pot înţelege. Să nu răspunzi la telefon e o chestie pasivă, şi in extremis poate fi raţionalizată – bă, suntem un pic cam în căcat acum, şi preferăm să ne canalizăm eforturile spre a ieşi din el decât să-ţi răspundem ţie la telefon. Sigur, cel mai indicat ar fi să scoţi capul un pic, fie şi cât să anunţi că vei da o declaraţie oficială în curând. E ok să încerci să câştigi puţin timp, câtă vreme cât îi asiguri pe oameni că eşti la curent cu dorinţele lor şi faci tot posibilul să le răspunzi cât mai repede. Plus că oamenii care “fac treaba” şi oamenii care comunică cu exteriorul n-ar trebui niciodată să fie aceiaşi.

Să ştergi mesajele de pe Facebook ale celor care îţi cer lămuriri este, însă, o chestie activă pentru care nu pot găsi nici o scuză. Până şi să le ignori ar fi fost ok, pe ideea nerăspunsului la telefon. Dar apucându-te să ştergi mesajele unor oameni descumpăniţi care, pe un ton de altfel civilizat, nu încercau decât să afle care e, până la urmă, programul lor de week-end, denotă fie o lipsă incomensurabilă de respect faţă de proprii tăi clienţi, fie o înţelegere total anapoda a comunicării on-line şi a felului în care aceasta îţi afectează imaginea, fie un amestec fatal între cele două. Iar să te apuci să banezi de pe pagina ta de Facebook clienţi care până una alta au iniţiat un dialog cu tine (adică exact ăia cei mai importanţi, visul oricărui manager social media cu capul pe umeri), mi se pare pură inconştienţă. Practic One Event au confirmat că sunt la butoane, sunt pe fază, şi totuşi nici un mesaj nu venea din partea lor. Altul decât cel indirect că cei care comentează şi vor să afle informaţii sunt de fapt nişte fraieri care-şi pierd vremea.

Procedând în felul în care au făcut-o, cei de la One Event n-au făcut decât să-şi atragă antipatia celor care, altfel, poate ar fi fost dispuşi să le înţeleagă şi chiar să le accepte acest rateu. Pentru că, la urma urmei, “shit WILL happen”. Dar reducându-i la tăcere pe cei cărora chiar le păsa, pe cei care erau realmente interesaţi, n-au reuşit decât să creeze multe, multe resentimente care sunt convins că-i vor costa destul de mult, in the long run. Iar cu atât mai absurdă mi se pare situaţia cu cât nimeni nu voia mai mult decât un acknowledgement al situaţiei din partea lor şi perspectiva unei îndreptări a celor întâmplate. Un update de trei rânduri ar fi fost mai mult decât suficient pentru a-şi salva onoarea până la comunicatul oficial pe care l-au dat azi.

“Confirmăm cu regret anularea concertului de duminică. Lucrăm intens în vederea reprogramării acestuia şi vom reveni în curând cu un comunicat oficial în care vă vom da mai multe detalii.”

Atât. Era aşa de complicat? Nici măcar nu erau nevoiţi să răspundă fiecărui om în parte.

Dacă te uiţi acum pe pagina de Facebook a celor de la One Event, nu sunt semne că s-ar fi întâmplat ceva notabil în ultimele zile. Lucru ce dovedeşte că cineva, undeva, n-a înţeles care e de fapt toată treaba cu Facebook şi cu social media în general. Dacă eşti o organizaţie, n-are rost să fii prezentă în spaţiul ăsta decât dacă ai o deschidere reală către un dialog direct cu publicul tău. Dialog, da? Comunicare. Feedback. Mină de aur dacă ştii cum să-l faci şi cum să-l gestionezi.
Sau ai putea la fel de bine să stai să latri în gol, minţindu-te că ăia 400 şi ceva de “fani” chiar te ascultă. Numai că pe Internet nu prea se mai poartă ca oamenii să înghită tot ce le dai tu cu lingurica, şi apoi eventual să-ţi mai zică şi săru’mâna.

Dar uitându-mă mai atent la situaţie, aproape îmi pare rău că am pretenţii de maturitate în comunicarea online. Până una alta, username-ul de Facebook OneEvent este adjudecat de un profil personal al celui care este, cel mai probabil, managerul companiei.
Iar constatând asta, nici nu ştiu ce e mai greşit – ideea ca şeful cel mare să se asocieze în aşa măsură cu afacerea pe care o conduce, sau ideea că şeful cel mare se ocupă de comunicarea online a unei afaceri care totuşi nu e un magazin la parterul unui bloc din Drumul Taberei.

Oricum ar fi, chit că evenimentul “s-a amânat pentru toamnă” şi teoretic biletele luate acum vor fi valabile şi atunci, am să merg să-mi iau banii înapoi. Who knows what shit will happen again.